株式会社M-adjust つくし保育園 苦情処理規程

令和元年５月７日作成

第 1 条（目的）

この規程は当保育園利用者等からの苦情の適切な解決に努めるため、その取り扱いについて定めるものである。

1. 苦情への適切な対応により、福祉サービスに対する利用者の満足感を高めることや早急な虐待防止策が講じられ、利用者個人の権利を擁護するとともに、利用者が福祉サービスを適切に利用することができるように支援する。
2. 苦情を密接化せず、一定のルールに沿った方法で解決を進めることにより、円滑・円満な解決の促進や当園の信頼や適正性の確保を図る。

第 2 条（苦情解決体制）

（1） 苦情解決責任者

苦情解決の責任主体を明確にするため、施設長、職員等で構成し、総括の苦情解決責任者を森口貴文とする。

（2） 苦情解決各担当者

1. サービス利用者が苦情の申し出をしやすい環境を整えるため、職員の中から苦情受付担当者を任命する。
2. 苦情受付担当者は以下の職務を行う
   1. 利用者からの苦情の受付
   2. 苦情内容、利用者の意向等の確認と記録
   3. 受付けた苦情及びその改善状況等の苦情解決責任者及び第三者委員への報告

（3） 第三者委員

苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するため、第三者委員を一般社団法人全国企業主導型保育支援委員会において設置することとし、理事が委員を歴任する。

1. 職務
   1. 苦情受付担当者からの受付けた苦情内容の報告聴取
   2. 苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出人への通知
   3. 利用者からの苦情の直接受付
   4. 苦情申出人への助言
   5. 当園への助言
   6. 苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの立ち会い、助言
   7. 苦情解決責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取
   8. 日常的な状況把握と意見傾聴
2. 報酬

   第三者委員への報酬は中立性の確保のため、実費弁償を除き無報酬とする。

（4）守秘義務

苦情解決責任者、苦情受付担当者を始めとする解決各担当者、第三者委員及び担当職員は、守秘義務を負う。業務上、知り得た内容を正当な理由なくして漏らしてはならない。

第3条（苦情解決の手順）

(1)利用者・保護者への周知

施設内への掲示、パンフレットの配布等により、苦情解決責任者は、利用者に対して、苦情解決責任者
の氏名・連絡先や、苦情解決の仕組みについて周知する。

(2)苦情の受付（様式 別紙 1－1・1－2）

1. 苦情受付担当者は、利用者等からの苦情を随時受付ける。なお、第三者委員も直接苦情を受付けることができる。
2. 苦情受付担当者は、利用者等からの苦情受付に際し、次の事項を書面に記録し、 直接、その内容について苦情申出人に確認する。
   1. 苦情の内容
   2. 苦情申出人の希望等
   3. 第三者委員への報告の要否
   4. 苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの第三者委員の助言、立ち会いの要否
3. ③及び④が不要な場合は、苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いによる解決を図る。

第４条（苦情受付の報告・確認）

1. 苦情受付担当者は、受付けた苦情はすべて苦情解決責任者に報告する。ただし、苦情申出人が第三者委員への報告を明確に否定する意思表示をした場合を除く。
2. 投書など匿名の苦情については、第三者委員に報告し、必要な対応を行う。
3. 第三者委員は、苦情受付担当者から苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、苦情申出人に対して報告を受けた旨を通知する。

第５条（苦情解決に向けての話し合い）

1. 苦情解決責任者は苦情申出人との話し合いによる解決に努める。その際、苦情申出人又は苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。
2. 第三者委員の立ち会いによる苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いは次により行う。
   1. 第三者委員による苦情内容の確認
   2. 第三者委員による解決案の調整、助言
   3. 話し合いの結果や改善事項の書面での記録と確認なお、苦情解決責任者も第三者委員の立ち会いを要請することができる。

第６条（苦情解決の記録、報告）

苦情解決や改善を重ねることにより、サービスの質が高まり、運営の適正化が確保される。これらを実行あるものとするため、記録と報告を積み重ねるようにする。

1. 苦情受付担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果について書面に記録する。
2. 苦情解決責任者は、一定期間毎に苦情解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言をうける。
3. 苦情解決責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項について、駆除申出人及び第三者委員に対して、一定期間経過後、報告する。

第７条（解決結果の公表）

利用者によるサービスの選択や当園内におけるサービスの質や信頼性の向上を図るため、個人情報に関するものを除き、実績を掲載した資料を施設内において閲覧できるようにする。

附則

この規程は令和元年５月１０日より改正実施する。

株式会社Ｍ-adjust は、お客様、お取引先様を始め当園に個人情報を提供されるすべての方（以下、 ご本人と総称します）の個人情報を適切に保護することが、個人情報取扱事業者としての重要な社会的責務であると認識しております。当園は、個人情報保護に関する法令およびその他の規範を遵守し、 自主的なルールおよび体制を確立し、以下の個人情報保護方針を定めて個人情報の保護の徹底に努めます。

1. 弊社は、この宣言を実行するために、個人情報保護に関する社内規程を定め、弊社の役員およびすべての従業員、その他関係者に周知徹底させて実行し、改善・維持してまいります。
2. 弊社は、個人情報のセキュリティ確保のため、管理責任者を置き、個人情報の紛失、破壊、改ざんおよび漏洩、不正アクセス等を防止するため、必要かつ適切な安全措置を講じます。
3. 弊社は、個人情報の入手にあたり、適法かつ公正な手段によって行い、不正な方法による入手はいたしません。弊社は、ご本人から個人情報をご提供いただく場合には、その個人情報を利用する目的について、通知するかインターネットホームページに必要事項を明示いたします。
4. 弊社は、通知または明示した利用目的の達成に必要な範囲を超えて個人情報を取扱いません。ただし、ご本人の同意がある場合、統計資料等ご本人を識別できない状態で利用する場合、または関係する法令等により利用が認められている場合を除きます。
5. 弊社は、ご本人がご自身の個人情報の照会、変更、修正等を希望される場合には、ご本人からの要請であることを確認させて頂いたうえで、弊社所定の手続きに基づいてすみやかに対応いたします。
6. 弊社は、ご本人の同意を得た場合または法令に基づく場合等を除き、個人情報を第三者に提供いたしません。業務を委託するために個人情報を委託先に提供する場合、当該委託先との間において必要な契約等を締結し、個人情報の安全管理のための必要な措置を講じます。

• 苦情解決責任者：株式会社Ｍ-adjust（運営管理） 森口貴文
• 苦情受付担当：つくし保育園（園長） 広田彩可
• 第三者委員：一般社団法人全国企業主導型保育支援委員会 宮川大作